16.07.2026  Новости, Итоги и тенденции, Кадры, корпоративная культура, обучение, Консалтинг и системная интеграция, Менеджмент, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования

Контур Университет в партнерстве с К2Тех и Naumen проанализировали более 100 кейсов внедрения искусственного интеллекта в контакт-центрах и подразделениях клиентского сервиса крупных российских компаний. Исследование показало, что российский бизнес начинает уходить от ФОТ-центричной структуры затрат. Эксперты прогнозируют, что к 2030 году инвестиции в технологии достигнут 43% от расходов контакт-центров и превысят затраты на линейный персонал (37%). Однако внедрение ИИ не приведет к массовым увольнениям на рынке. Острая нехватка кадров стала основным драйвером цифровизации клиентского сервиса: в 29% проанализированных кейсов внедрение ИИ продиктовано невозможностью масштабировать бизнес классическим наймом. Среди других причин — проблемы с качеством обслуживания (16%) и неэффективные продажи (10%). Одна из главных особенностей российского рынка и специфических триггеров российских компаний к внедрению ИИ — сложности найма и удержания операторов. Сегмент операторов контакт-центров переживает сильнейший дефицит: средний срок жизни специалиста в компании составляет менее года, при этом от 2 до 6 месяцев уходит только на его обучение и адаптацию. «Поскольку позиция оператора традиционно рассматривается как старт карьеры, контакт-центры сталкиваются с высокой текучкой кадров и стремительно растущей конкуренцией за линейный персонал с другими сферами, в первую очередь, с курьерскими службами. В этих условиях главной болью директоров клиентского сервиса становится не замена людей ... читать далее.