25.04.2000 НовостиИнтеграция Web и телефонной связи способствует повышению качества обслуживания клиентовС самого основания в 1996 г. турис- тической фирмы Uniglobe.com (Рентон, шт. Вашингтон) ее руководство искало свое секретное оружие, которое позволило бы фирме успешно конкурировать с близкими по профилю компаниями типа Expedia и Travelocity.com. Таким оружием стал высокий уровень обслуживания клиентов, обеспечиваемый с помощью современного центра обработки вызовов (call center).Но вскоре в Uniglobe.com поняли истину, к которой приходят многие компании, осваивающие Web-бизнес. Телефонная служба заказов - это слишком мало. Независимо от того, готовы вы к этому или нет, для уточнения информации о предлагаемых на Web-сайтах продуктах клиенты постараются воспользоваться электронной почтой, ожидая, что их обращения не останутся без ответа. А многие “продвинутые” Web-пользователи захотят вступить в живой контакт с держателями сайта с помощью средств ведения текстового диалога или через запрос на обратный звонок.Буквально утонув в потоке почтовых запросов, Uniglobe.com была вынуждена пересмотреть стратегию онлайнового обслуживания клиентов. В октябре прошлого года в компании был внедрен новый пакет ПО, объединяющий центр обработки вызовов и Web-службы. Теперь, чтобы получить справку, клиент может позвонить в компанию или послать электронное письмо, и в течение 20 минут он обязательно получит ответ. Большая часть клиентов компании, желающих отправиться в круиз, могут выяснить все, что их ...
читать далее.
