23.10.2026  Новости, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования

Более 70% россиян вынуждены обращаться в поддержку компании с одним и тем же вопросом несколько раз, а 12% не делают этого, так как не верят в помощь. К такому выводу пришли эксперты edna по результатам исследования*. Опрос показал: только 20% никогда не испытывали сложностей в общении с поддержкой. Негативное общение Каждый второй россиянин хотя бы раз в год обращается в поддержку компании после покупки товара или услуги. Никогда не делали этого лишь 26% россиян, еще 19% перестали искать помощи, так как однажды поддержка отказала им. При этом у многих в общении с компанией возникают проблемы. Чаще всего людям бывает сложно понять технические термины и ответы сотрудников. Об этом рассказали 45% участников опроса. Еще 37% сталкивались с трудностями при взаимодействии с чат-ботом или ИИ-оператором. Каждому третьему (33%) сложно сформулировать свою проблему. А 31% затрудняется выбрать подходящий канал коммуникации — телефон, чат-бот на сайте, почту, чат в приложении. По словам 62% участников опроса, самый негативный опыт при обращении в поддержку — попытка добиться разговора с живым оператором. Больше половины (58%) негативно относятся к ситуациям, когда новый оператор не понимает контекст и не знает, что говорил предыдущий сотрудник. Каждый третий (34%) сталкивался с ситуациями, когда поддержка предлагает решение, не соответствующее цене ошибки. Еще 22% признаются: чтобы поддержка начала что-то решать, на сотрудника нужно надавить. Не всегда проблема решается за одно обращение ... читать далее.