27.08.2002  Новости

УСЛУГИВ последние годы в нашу жизнь все чаще входит понятие “аутсорсинг услуг”. Набор услуг, исполнение которых может быть делегировано внешним фирмам, специализирующимся в той или иной прикладной области, очень обширен - от разработки программного обеспечения под заказ до поддержки ИТ-инфраструктуры или сети связи целых компаний. Аутсорсинг в области телефонии - одна из разновидностей такого сервиса. И здесь для отечественных корпоративных пользователей уже разработано несколько хороших предложений, таких, как услуги “Лоджик Лайн” компании “МТУ-Информ” и сервисы интеллектуальной сети фирмы “Совинтел”.С западным уровнем телекоммуникационного аутсорсинга я впервые столкнулся в начале 1998 г. (см. PC Week/RE, № 5/98, с. 1) и был немало удивлен размахом этого бизнеса. После экскурсии на завод фирмы Motorola по производству сотовых телефонов в шотландском городке Истер-Инче специалисты компании показали нам панъевропейский телефонный центр (PECC). Эта служба обеспечивает работу и поддержку “горячей” линии, по которой стекаются жалобы и запросы от пользователей из многих стран Европы. Она осуществляет обратную связь с клиентом. Обработка звонков производится специализированной фирмой McQueen.Первоначально РЕСС был ориентирован только на Великобританию. Затем к ней присоединилась Финляндия, а к моменту нашей командировки он обслуживал уже 16 стран. Для каждой страны резервируется определенное количество линий. Пользователь убежден, что звонит в местное подразделение Motorola ... читать далее.