10.12.2002 НовостиОлег Воронцов, менеджер по продуктам IT-управления компании i-Teco oleg@I-teco.ru Вам знакома ситуация, когда по любому вопросу, хоть отчасти связанному с информационной системой, пользователи обращаются именно к вам, даже если есть человек, отвечающий за такие неисправности? Берусь угадать, что именно вы слышите от пользователей чаще всего: "Почему у меня ничего не работает?" (или: "У меня не работает компьютер!!"). А не бывает так, что, когда вы занимаетесь восстановлением неисправного сервера и дорога каждая минута, вам непрерывно названивают все по очереди пользователи и сообщают: "А вы знаете, что у нас сервер не работает?" И на сколько человек у вас обычно хватает вежливости? Все это достаточно типичные проблемы любого ИТ-подразделения, не использующего службу диспетчеризации обращений пользователей. Если в небольшой компании, где достаточно одного-двух администраторов, ответственных "за все", такая ситуация практически неизбежна, то в компаниях с несколькими сотнями пользователей и ИТ-персоналом хотя бы в 5-10 человек такая служба целесообразна и должна непременно быть. Подобная структура может именоваться "горячей линией" (Customer Hot Line), "центром приема сообщений" (Call Center), "центром технической поддержки" (Technical Support Center), "диспетчерской помощью клиентам" (Help Desk) или как-то еще. Как правило, различие в наименовании скрывает в себе и некоторое различие в функциональности. В ...
читать далее.
