04.06.1996  Новости

 Оказание технической поддержки через Internet стало фактом для большинства поставщиков оборудования и ПО. То, что фактически предлагается через узел, может варьироваться от простого перечисления адресов электронной почты до базы знаний с поиском в ней по ключевым словам, чтобы обеспечить возможность инициировать формальную просьбу о поддержке в Internet.  Фирма Dun & Bradstreet Software (Атланта, шт. Джорджия) сделала еще один шаг, дабы обеспечить преимущества поддержки на базе Web. Ее система SmartStream Assistant базируется на технологии использования агентов, которые при возникновении проблемы уведомляют об этом компьютерную службу помощи, и работает в фоновом режиме, когда у пользователя открыт SmartStream-узел клиент-серверных приложений.  Когда возникает какая-то проблема, SmartStream Assistant захватывает информацию пользователя о конфигурации и направляет ее системному администратору пользователя, которому, возможно, удастся немедленно разрешить эту проблему, а также направляет ее в службу компьютерной помощи фирмы D&B. Такой подход устраняет эффект рикошета в компьютерной службе помощи, когда ее сотрудникам приходится обращаться к клиентам и запрашивать информацию о конфигурации, с тем чтобы воссоздать проблему.  "Мы можем гораздо более эффективно реагировать на проблемы клиентов. Много времени тратится впустую из-за того, что пользователь порой не может точно обрисовать проблему",  -  сказал Джефф Шерб, старший вице-президент и руководитель ... читать далее.