28.05.2007 НовостиИдеология организации службы ИТподдержки (Service Desk) предполагает единую точку контакта с пользователями, а способ или способы взаимодействия выбираются в зависимости от потребностей конкретного предприятия. В компании Kraftway решили не создавать традиционный callцентр, а в качестве канала доступа использовать корпоративный Webпортал. Kraftway входит в число лидеров компьютерного рынка России и имеет соответствующий уровень автоматизации. В частности, здесь действует внутренний Webпортал, который уже давно стал привычным рабочим инструментом для основной массы персонала. Рост численности сотрудников и количества предоставляемых им ИТсервисов поставил Kraftway перед необходимостью реорганизовать управление обслуживанием пользователей. Было решено автоматизировать работу службы поддержки на основе продукта Naumen Service Desk компании NAUMEN, которая стала и исполнителем проекта. Выбор корпоративного портала в качестве единого канала взаимодействия со службой поддержки и реализованная на основе Webсервисов интеграция портала с Naumen Service Desk дают несколько существенных преимуществ. Сотрудники могут самостоятельно отправлять заявки различных типов и отслеживать их дальнейшую обработку. К примеру, в интерфейсе портала можно создавать заявки на устранение сбоев, проведение консультаций, замену оборудования и т. п. На портале публикуются также отчеты о работе службы (обеспечено получение информации для построения отчетов из внутренней базы данных Service Desk ...
читать далее.
