19.11.2008  Новости, Розница, Сети и телекоммуникации

Объявлено о подключении всех магазинов ИКЕА на территории России к единому региональному контакт-центру, расположенному в Санкт-Петербурге. Кроме того, в рамках данного этапа расширена функциональность call-центра. Виртуальный контакт-центр ИКЕА построен системным интегратором БЕЛТЕЛ на базе решений Nortel Contact Center 6.0 и MPS500 в 2006 году. На первом этапе проекта call-центр, территориально расположенный в Санкт-Петербурге, обслуживал звонки, поступающие только в два магазина в Санкт-Петербурге, а также в магазины «ИКЕА Екатеринбург» и «ИКЕА Нижний Новгород». В настоящее время операторы единого регионального контакт-центра обрабатывают вызовы, поступающие во все 11 магазинов ИКЕА на территории всей России. Сall-центр рассчитан на 20 агентских мест. В рамках данного этапа также внедрена система записи разговоров Nortel Contact Recording и система наблюдения за качеством работы операторов Nortel Quality Monitoring, которые позволяют записывать все разговоры операторов с клиентами ИКЕА и сопровождающие эти разговоры экраны прикладной системы. Руководство call-центра получило возможность создавать формы оценки качества обслуживания клиентов в соответствие с внутренним стандартом обслуживания, формировать отчеты по результатам заполнения этих форм. Контакт-центр начал предоставлять дополнительную услугу – информационное обслуживание юридических лиц. В настоящее время к этой услуге подключены петербургские и новосибирский магазины ИКЕА. До конца года планируется подключение ... читать далее.