15.11.2011  Новости

“Телеком-Экспресс” стал первым аутсорсинговым контактным центром (КЦ) в России, прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов EN15838. Этот документ был утвержден Европейским комитетом по стандартам в 2009 г. и содержит требования к организации предоставления услуг контактными центрами. Его цель — обеспечение качественного уровня сервиса, единого для всех видов КЦ, как корпоративных, так и аутсорсинговых. Стандарт принят в 30 странах Европы, а с 2011 г. он введен и в России. В РФ аудиторскую проверку на соответствие требованиями EN 15838:2009 осуществляют специалисты Международного института сертификации контактных центров. Проверка “Телеком-Экспресса” на соответствие требованиям стандарта осуществлялась по нескольким направлениям: управленческая стратегия и политика, уровень подготовки и квалификации персонала, бизнес-процессы контактного центра, удовлетворенность клиентов и соответствие ИT-инфраструктуры уровню поставленных задач. Она проходила одновременно на двух самых крупных площадках компании — в Москве и Ростове. Особое внимание уделялось мониторингу качества обработки контактов, организации процессов взаимодействия с заказчиками, защите информации о клиентах заказчиков. По результатам аудита сертификационным органом Austrian Standard Plus было принято положительное решение о выдаче компании “Телеком-Экспресс” сертификата соответствия требованиям европейского ... читать далее.