05.06.2012  Новости

“К созданию методологии сервисиализации меня подтолкнуло отсутствие теории предоставления услуг и четкого определения “сервис” в глоссарии ITIL. Кроме того, за годы работы я понял, что ИТ-специалисты говорят с представителями бизнеса на разных языках”, — сказал в своем выступлении на состоявшемся в конце мая IX Российском форуме “IT Management” известный в Европе эксперт в области сервисов Пол Хуппертц. Особенность представленного подхода заключается в том, что он определяет сервис (услугу) как серию выгод, направленных на удовлетворение потребностей пользователя, и соответственно может быть использован абсолютно в любых сферах, начиная от ИТ-сервисов и заканчивая услугами няни для ухода за детьми. “Все люди являются потребителями тех или иных сервисов, — подчеркнул г-н Хуппертц. — Например, придя на конференцию, ее участники пользуются услугами сферы питания, индустрии гостеприимства и т. д. Именно поэтому новая концепция ставит в центр всех процессов не заказчика или исполнителя услуги, а ее потребителя”. Основы методологии Как рассказал Пол Хуппертц, в сфере ИТ уже давно существует термин “ИТ-индустриализация”, означающий предоставление ИТ-сервисов как товаров. По аналогии с ним и был придуман термин “сервисиализация”, т. е. “сервис + реализация”, определяющий основные принципы оказания ИТ-услуг. Таким образом, перед автором встала задача описания сервиса, включающего ... читать далее.