14.05.2012 МненияКонтакт-центры (КЦ) в последние годы демонстрируют весьма устойчивый рост. В некоторых областях Центральной России они стали основными работодателями, далеко опередив самые известные в недалеком прошлом промышленные предприятия. КЦ базируются на современных информационных технологиях и давно уже представляют собой места сосредоточения молодых специалистов. О нынешнем дне российских контакт-центров, о трехсотмильной зоне КЦ вокруг Москвы, о SaaS-технологиях на службе госсектора в интервью научному редактору PC Week/RE Петру Чачину рассказал Сергей Синягин, генеральный директор фирмы “ТелекомЭкспресс”. Это молодое предприятие сегодня является одним из самых современных аутсорсинговых контакт-центров в стране. PC Week: Что такое, на ваш взгляд, мир контакт-центров — отрасль экономики, направление техники, образ жизни или что-то еще? Сергей Синягин: Существуют два основных вида контакт-центров — внутрикорпоративные (“домашние”, in house) и аутсорсинговые (АКЦ). Если мы говорим о “домашнем” КЦ, то этот инструмент, вне зависимости от его размеров, в экономике своего владельца либо занимает очень небольшую позицию, либо вообще представляет собой затратный механизм. С другой стороны, АКЦ, я полагаю, уже можно рассматривать как отрасль экономики. Это — большой рынок со значительным количеством игроков. Здесь очень жесткие бизнес-процессы, серьезная система управления, постоянное взаимодействие с клиентом не по основной услуге ...
читать далее.
