07.07.2011  Решения

В конце прошлого года Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ) России при поддержке сообщества Call Center Guru завершила первую перепись отечественного рынка контактных центров. Исследование охватило 611 КЦ, оборудованных 37413 рабочими местами операторов и обслуживающих вызовы клиентов на территории Российской Федерации. В первой публикации по результатам этого исследования мы проанализировали степень распространенности КЦ в России, их территориальное размещение, отраслевую структуру рынка. Попробуем теперь взглянуть на контакт-центры с технологической точки зрения. Возникнув как чисто телекоммуникационные предприятия, основанные на расширенном использовании функции автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distribution) в учрежденческо-производственных АТС, за последние годы КЦ решительно шагнули в сторону ИТ, о чем говорит их оснащение приложениями, поддерживающими различные сервисные функции. Стоимость софтверной составляющей современного центра обработки вызовов доходит до 70–80% общей стоимости его ИКТ-оснащения. Нынешние КЦ в своих технологических возможностях далеко ушли от первых call-центров. В них широко используется интеграция контактных каналов (голос, e-mail, чат, Web и пр.), системы самообслуживания, в частности автоматизированные системы речевого взаимодействия IVR. Начинают внедряться видеотехнологии, контекстные решения. Ожидается новый виток автоматизации КЦ за счет внедрения решений WorkForce Management (WFM ... читать далее.