15.10.2019  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации

Ценность ботов RPA (robotic process automation, роботизация бизнес-процессов) состоит в том, что они помогают автоматизировать разнообразные процессы и задачи обслуживания клиентов. Об этом в корпоративном блоге пишет вице-президент и главный аналитик Forrester Research Кейт Леггет. Организации, занимающиеся обслуживанием клиентов, применяют для решения тактических и краткосрочных целей по оцифровке типичных и повторяемых задач две формы RPA: •RPA в режиме присутствия. Эти боты предназначаются для работы во фронт-офисе (подразделения или процессы в организациях, отвечающие за непосредственную работу с клиентами) и вызываются агентами по мере необходимости. В случае, если клиентская ситуация требует участия человека, бот автоматически на него переключается. •Автоматический режим подключения RPA. Боты этого типа выполняют запланированные бэк-офисом задачи (не связанные напрямую с отделом продаж или с клиентом) автономно. К числу автоматически обрабатываемых задач, которые выбираются из рабочей очереди, относятся обработка заявок или генерация счетов. Для операций по обслуживанию клиентов задействуется оба типа RPA. К примеру, агент может принять на себя вызов, но затем передать обслуживание клиента RPA-боту, который и завершит его. Колцентр — довольно подходящее место для развертывания RPA, поскольку приложения, которые применяются агентами, легко контролировать. По мере расширения объема выполняемых RPA видов работ начинает меняться и круг должностных обязанностей агентов ... читать далее.