16.10.2023  Экспертиза, Искусственный интеллект

Мэри Уордли, вице-президент IDC по программам клиентского обслуживания и CRM, обсуждает в корпоративном блоге «вечный» путь модернизации в ИТ-индустрии и тонкости внедрения «нового» и «лучшего». Модернизация — это непрерывный процесс. И это понятие относительное. Теоретически модернизация заключается в том, что на смену устоявшемуся приходит нечто «новое». Это «новое» возникает с течением времени, которое позволяет достичь определенного уровня улучшения за счет прогресса в фундаментальных элементах; так что «новое» — это в какой-то мере «лучшее». Однако точно определить, насколько оно лучше, можно будет только со временем. В ИТ-индустрии не всегда удается понять, что такое «новое» и «лучшее». По мере того как развиваются ожидания клиентов, они требуют от организаций инноваций и улучшения качества обслуживания, и технологическая инфраструктура должна быть готова к изменениям. Инициативы по цифровой трансформации, предпринятые за последние пять лет, позволили многим организациям продвинуться вперед в деле модернизации, но многое еще предстоит сделать. Облачные приложения, в частности, в контакт-центрах продолжают отставать. Некоторые сегменты приложений быстро перешли от локальных к облачным, например, приложения для маркетинга и продаж, в то время как другие, например, контакт-центры, только сейчас начинают по-настоящему осваивать облачную платформу. Фактически доходы от приложений CCaaS (контакт-центр как сервис) превысили 50% новых доходов на рынке, достигнув рекордного ... читать далее.