31.08.2010  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации

Из всех обращений в службу ИТ-поддержки почти 40% вопросов могут быть решены самими пользователями, однако, по данным аналитической компании Gartner, таким образом решаются только 5% проблем. К 2015 г. в большинстве ИТ-отделов менее 10% обращений будут обрабатываться в режиме самообслуживания. По мнению аналитиков, ИТ-самообслуживание, позволяющее конечным пользователям самим эксплуатировать ИТ-системы без заметного участия технических специалистов, является замечательной концепцией, так как дает службе поддержки возможность повысить эффективность за счет сокращения числа решаемых проблем и снижения рабочей нагрузки. Однако даже если построить самый лучший портал ИТ-самообслуживания, никто не гарантирует, что конечные пользователи будут его применять. Проведя подробный опрос клиентов, компания Gartner выделила наиболее распространенные мифы, которые сложились на предприятиях об ИТ-самообслуживании. Аналитики считают, что эти мифы, реальные факты и недостаточная зрелость служб ИТ-поддержки являются основными причинами, мешающими ИТ-отделам эффективно реализовать ИТ-самообслуживание. Миф 1: ИТ-самообслуживание позволяет сократить затраты. Реальность: ИТ-самообслуживание сокращает затраты на поддержку первого уровня. ИТ-самообслуживание действительно открывает возможность снизить расходы на ИТ-поддержку за счет передачи запросов пользователей на более низкий уровень. Однако в режиме самообслуживания можно решать только несколько типов запросов (в основном касающихся порядка ... читать далее.