04.10.2011  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации

В прошлом году завершился проект по построению распределенного контакт-центра (КЦ) банка “Траст”. Эта финансовая компания входит в тридцатку крупнейших банков России (по данным ЦБ РФ) и ведет свою историю с 1995 г. Имея одну из самых масштабных региональных сетей, банк представлен в 170 городах, расположенных в 60 регионах России от Калининграда до Владивостока. “В 2010 году в целях совершенствования обслуживания клиентов у нас возникла необходимость в организации нового контакт-центра с такими основными критериями, как гибкость, масштабируемость, скорость внедрения и современное ядро с низкой стоимостью владения, — рассказал Юрий Мищенко, директор банка “Траст” по сопровождению инфраструктуры ИТ. — В качестве решения были использованы платформы Genesys, а интегратором являлась компания Belmont”. Заказ на новый КЦ был связан с тем обстоятельством, что банк в соответствии с принятой стратегией открывал для себя новые виды бизнеса — розничные продажи, кредиты, кредитные и банковские карты, взимание долгов. Клиентам должна была быть предоставлена возможность осуществлять банковские операции посредством телефона и получать массу информации в автоматическом режиме (“телефонный банкинг”). Кроме того, нужно было наладить эффективный алгоритм исходящих кампаний с целью телемаркетинга и сбора задолженности — как средствами автоматического обзвона, так и с привлечением операторов КЦ. У банка и раньше был современный КЦ, построенный на платформе Cisco Systems. Но ... читать далее.