18.11.1997  ИТ-рынок, ИТ-бизнес

 Идея технической поддержки на основе Web не ограничена внутренними корпоративными задачами; компании стали осознавать преимущества этого нового поколения ПО для обслуживания внешних заказчиков.  В частности, компания Pacific Bell Internet (Сан-Франциско), провайдер услуг Internet, 1 июля ввела в действие службу внешней поддержки, созданную фирмой Silknet Software,  -  систему поддержки на основе Internet, в которой используется специфическая база знаний. Об этом сообщила Джудит Мескилл, директор по разработке процессов и инструментов. База знаний, основанная на запросах клиентов, предлагает возможные решения самых различных проблем: от сбоев при соединении с провайдером до вопросов пересылки почты.  Подход “помоги себе сам” привлек до 30% клиентов Pacific Bell Internet. “Многим из них нравится, вместо того чтобы объясняться по телефону или отправлять нам электронное сообщение, просто входить через Web в нашу базу знаний и пытаться самостоятельно устранить неполадку”,  -  рассказала Мескилл. Если это не удается, клиент может затем связаться с Pacific Bell и предъявить описание действий, которые он до этого предпринял.  “Это в миллион раз эффективней, чем электронная почта, так как дает им возможность найти собственное решение”,  -  заявила Мескилл.  Аналитики, как правило, предрекают успех компаниям, использующим Web для обслуживания внешних клиентов. “Если вы можете начать делать такие вещи, как фундаментальное повышение эффективности и производительности поддержки ... читать далее.