20.11.2007  ИТ-рынок, ИТ-бизнес, Сети и телекоммуникации

Агентство CNews Analytics (CNA) провело исследование российского рынка Call/Contact Center (ССС), посвященное изучению текущей ситуации и основных тенденций развития этого направления бизнеса в России. Предварительные итоги, обнародованные компанией около двух недель назад на партнерской конференции Avaya, за последнее время были дополнены и пересчитаны. Отметим, что в исследовании приняли участие компании разного уровня — от мировых лидеров в области строительства ССС до небольших российских фирм, которые только начинают деятельность на этом рынке (всего 15 организаций, работающих на территории России). Отметим разницу между двумя понятиями, составившими предмет исследования. Под термином call center обычно подразумевают полнофункциональный центр обработки только телефонных вызовов, включающий в себя программную IP-АТС, часто — с поддержкой технологии Voice-over-IP (VoIP). Contact center, или центр обработки вызовов, имеет более развитую функциональность: это система, предназначенная для автоматизации обработки запросов (поступающих по телефону, по электронной почте или в виде заявок с сайта) и телемаркетинга (обзвона клиентов). Однако разделить эти два типа проектов довольно сложно: большинство представленных на рынке компаний постепенно переходит от проектов call center к решениям в виде contact center — благо все изменения можно проводить на уровне ПО (в редких случаях устанавливаются дополнительные серверы в ЦОДах). В любом случае оба типа проектов помогают ... читать далее.