07.10.2008  ИТ-рынок, ИТ-бизнес

По всей видимости, в сфере обслуживания клиентов происходят существенные изменения, и ИТ играют в этом не последнюю роль. Новое глобальное исследование, проведенное Economist Intelligence Unit и Genesys Telecommunications Laboratories, дочерней компанией Alcatel-Lucent, свидетельствует о том, что большинство компаний стремятся адаптировать свою деятельность для обслуживания потребителей, принадлежащих к “поколению 2000” (людей, родившихся в 1982—2001 гг.). В рамках данного исследования руководители высшего звена и топ-менеджеры компаний, действующих в разных странах мира, отвечали на вопросы о том, какие шаги они предпринимают, чтобы привлечь и удержать клиентов, принадлежащих к вышеупомянутой группе. Основные выводы выглядят следующим образом. В настоящее время в компаниях уже идут жаркие споры о том, кому стоит отдавать предпочтение: стареющим “бэби-бумерам” (родившимся в 1946—1964 гг.) или потребителям нового поколения. Причем 42% респондентов считает, что их компаниям следует ориентироваться на последних, но 39% все еще склоняются к бэби-бумерам и представителям “поколения Х” (родившимся в 1965—1981 гг.). Большинство компаний (54%) еще не создали стратегии управления и маркетинга, ориентированные на представителей “поколения 2000”. При этом подавляющее большинство респондентов согласно с тем, что данные шаги необходимы, а 75% считает, что новое поколение потребителей окажет серьезное влияние на деятельность их компаний уже в ближайшие три года. Рынок ... читать далее.