30.05.2012  ИТ-рынок, Идеи и практики автоматизации, Маркетинг

Вовлеченность клиентов в об­щение с поставщиком товаров и услуг, продвижение через социальные сети, Social CRM — эти темы бурно обсуждают, но мало кто понимает, как всё это работает и приносит деньги на практике. Пол Гринберг (см. фото), аналитик, автор книги «CRM со скоростью света», поделился своим опытом и рассказал об американской практике на конференции Terrasoft Customer Forum, состоявшейся в Киеве. Зачастую, как и другие доклады мировых гуру в России и СНГ, выступление Пола Гринберга воспринимается скорее как «воспоминание о будущем», чем как обмен опытом, поскольку уровень конкуренции и зрелость рынка США значительно выше того, что есть в России. Различие это объективное, но на основании информации, изложенной Гринбергом, мы можем более-менее достоверно прогнозировать развитие российского рынка CRM. Впрочем, часть подходов, о которых говорил CRM-эксперт, вполне реализуема уже сейчас. Прежде всего аналитик констатирует статистически доказанный факт — традиционная CRM зарабатывает деньги. Гринберг приводит данные исследований, проведенных в текущем году, согласно которым на каждый доллар, который инвестировали в CRM, вернулось 5 долларов 60 центов. Более того, эксперименты с социальными каналами коммуникации уже также заверши­лись. Множество компаний внедрили этот подход как часть своей стра­тегии. К 2012 г. 67% организаций уже преодолели экспериментальную стадию и теперь точно понимают, каким образом использовать социальные медиа в работе с клиентами ... читать далее.