22.05.2012  ИТ-рынок, Идеи и практики автоматизации, ИТ-бизнес

В Москве прошла конференция Terrasoft Customer Forum, которую посетил Эд Томпсон, вице-президент фирмы Gartner и ведущий аналитик по тематике CRM (Custemer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами). Он рассказал участникам форума о результатах последних исследований, указывающих на важность формирования у клиента позитивного опыта взаимодействия c компанией. Так, по оценке Gartner, 86% людей даже готовы доплачивать за лучший потребительский опыт, а между тем компании зачастую недооценивают важность этого фактора. Г-н Томпсон в ходе интервью, которое он дал научному редактору еженедельника PC Week/RE Елене Гореткиной, поделился последними данными о развитии рынка CRM в мире и в России. PC Week: Как сейчас развивается мировой и российский рынок CRM? Удалось ли преодолеть последствия кризиса? Эд Томпсон: В 2011 г. мировой рынок CRM вырос на 13,5%, до 12,6 млрд. долл., а российский — на 30%, до 120 млн. долл. Сюда входят затраты заказчиков на покупку лицензий на ПО, техподдержку и подписку. Но гораздо больше расходов приходится на профессиональные услуги — 50 млрд. долл. В текущем году глобальный рост, по прогнозу, составит порядка 9%, а в вашей стране — по-прежнему 30%. Что касается географического распределения, то около половины рынка приходится на США, 40% — на Европу, включая Россию, и 10% на Азию. Хотя в целом рынок CRM увеличивается, его развитие происходит неравномерно. Периоды бурного роста сменяются серьезным ... читать далее.