24.10.2013  Новости, Общественные организации, ассоциации, Рейтинги, исследования, Сети и телекоммуникации

С января по июнь 2013 года Национальная ассоциация контактных центров России (НАКЦ) совместно с Apex Berg Contact Center Consulting и Международным институтом сертификации контактных центров, при поддержке компании NICE Systems провели глобальное бенчмаркинговое (сравнительное) исследование рынка контактных центров в России и странах региона. В ходе исследования было проанкетировано более 100 контактных центров, представляющих различные сферы бизнеса и отрасли экономики, от небольших центров телефонного обслуживания клиентов (менее 25 операторских мест) до крупнейших центров федерального масштаба с численностью более 1000 операторских мест, включая крупнейшие российские банки и операторов сотовой связи. Стратегия и развитие 1.По мнению участников исследований как в России и соседних странах, так и во всем остальном мире, популярность каналов доступа таких как «Телефон», «E-mail» и «SMS» снижается, а «Wеb», «Социальные сети» и «Приложения для смартфонов» - растет. Наиболее инновационными и начинающими активное развитие являются такие каналы доступа, как приложения для смартфонов и голосовое самообслуживание. Ситуация по регионам, попавшим в исследование НАКЦ практически совпадает с общемировой картиной. Наивысший потенциал развития в ближайший год по результатам исследования НАКЦ-2013 показывает канал Wеb Chat. Однако по сравнению с мировыми показателями (33,3% планируют внедрить его использование в ближайшие 1-2 года), у нас планируют это ... читать далее.