30.10.2013 Новости, Сети и телекоммуникации, Управленческие решенияВнедрение автоматизированной системы — продолжение стратегической программы по улучшению клиентского опыта. Технологическое решение, в основе которого — непрерывность, масштабируемость и детализация обратной связи, предоставлено компанией Medallia (США). Система сбора обратной связи работает по всей России в виде SMS опроса. Участие в SMS опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 5 вопросов. Опрос поступает клиенту в течение 30 минут после обращения к оператору через контактный центр или офис обслуживания и продаж. Клиенты могут сообщить о проблемах, с которыми они сталкиваются, а также высказать свои пожелания. Вся обратная связь от абонентов поступает в режиме реального времени как в службы, в чье поле ответственности входит конкретный запрос, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения как частных вопросов конкретных клиентов, так и системных проблем. Благодаря новому каналу сбора обратной связи, клиент становится частью информационной среды компании, когда его «голос» и мнение становятся равноправными участниками процесса принятия решений, способствуя клиентоориентированности бизнеса. «Наша цель — сделать „Билайн“ максимально открытым и удобным для клиента. Новая система позволяет не только услышать и понять истинные причины недовольства клиента, но и максимально ...
читать далее.
