12.11.2014  Новости, Управление ИТ-системами, Финансы, страхование, недвижимость

Повышение объемов в Управлении телефонных продаж привело к необходимости повышения производительности сотрудников Контактного центра. Ранее для обработки каждого типа обращений предназначалась отдельная группа операторов. Такой подход отвечал всем требованиям, но возникла необходимость в оптимизации рабочего процесса и повышении эффективности персонала. Поэтому было принято решение отказаться от разделения операторов на группы для обработки определенных типов запросов. «Изменение стратегий маршрутизации в зависимости от опыта операторов и отказ от разделения сотрудников КЦ на специализированные группы позволили равномерно распределять рабочую нагрузку по всем операторам и гибко реагировать на изменения в потоке входящих и исходящих обращений. Оптимизация работы операторов позволила значительно повысить скорость обработки обращений и увеличить их объем», — делится Егор Буйницкий, руководитель управления операционного администрирования и сопровождения Контактных центров Банка Хоум Кредит. Проект заключался в изменении алгоритмов работы уже использовавшихся решений — в соответствии с новыми бизнес-требованиями. Стояла задача оптимизации управления телефонными продажами за счет внедрения новых политик маршрутизации обращений и повышения показателей KPI каждого сотрудника, перераспределения нагрузки на ресурсы Контактного центра и повышения скорости обработки заявок. Приоритетными параметрами остались компетенции сотрудников Контактного центра по конкретному направлению и опыт ... читать далее.