18.02.2015  Новости, Профессиональные и массовые услуги, Управление бизнес-процессами

Решение о старте проекта было обусловлено желанием компании оптимизировать распределение загрузки между сотрудниками и централизовать процессы организации труда. Сегодня использование WFM от Genesys обеспечивает гарантию доступности контактных центров в режиме 24×7, позволяет автоматически формировать расписание работы сотрудников и контролировать трудовую дисциплину. «Все контактные центры нашей компании должны работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю, не простаивая ни секунды не только в рабочую неделю, но и в выходные и праздничные дни. Соблюдение данного требования имеет ключевое значение для нашего бизнеса. После внедрения WFM нам стало легче управлять имеющимся ресурсом и понимать, как расходуется время, — комментирует Вячеслав Бекетов, операционный директор компании „Телеком-Экспресс“. — Расписание работы составляется и изменяется автоматически, каждый сотрудник имеет доступ к своему расписанию на месяц вперед. Это позволяет сэкономить время и человеческие ресурсы и в итоге сократить издержки». WFM также используется для обеспечения трудовой дисциплины. Система тщательно отслеживает график работы каждого оператора и вовремя сообщает о несоблюдении расписания. Это позволяет понять, может ли контактный центр обрабатывать больше нагрузки без увеличения штата. Реализация проекта заняла 9 месяцев и включала планирование, согласование и развертывание инфраструктуры, утверждение формальностей, а также процесс обучения персонала. В обучении сотрудников ... читать далее.