25.08.2016  Новости, Итоги и тенденции, Макроэкономика, Маркетинг

Джеймс Кейн (James Kane), специалист и консультант по проблемам поведения, выступая на ежегодной конференции XChange 2016 в Сан-Антонио, объяснил разницу между удовлетворенностью заказчика или партнера и лояльностью и показал, почему каждый, работающий в канале, должен уделять этому внимание. Кейн имеет опыт содействия таким организациям, как Apple и Главная лига бейсбола, а также мелким компаниям. Он пояснил: удовлетворенность — это настроение, тогда как лояльность — поведение. «Удовлетворенность относится к прошлому — что вы сделали для меня вчера, и, смею вас заверить, никто из ваших заказчиков, сотрудников, вендоров, партнеров не живет воспоминаниями о том, что было с ними вчера, — сказал Кейн. — Единственное, что их интересует, — это что вы сделаете для них завтра, и на следующей неделе, и в следующем месяце, и в будущем году, и на этом строится их лояльность». «Удовлетворенность относится к тому, что вы делаете для них. Лояльность — это что они делают для вас», — пояснил Кейн. Это не означает, что поставщики решений и вендоры не должны стремиться обеспечить удовлетворенность своих заказчиков и партнеров, но многие, говорит Кейн, путают достижение удовлетворенности с достижением лояльности. «Достижение лояльности — это наука. Лояльность прописана у нас в мозгах. Она формировалась ... читать далее.