26.04.2017  Новости, Идеи и практики автоматизации

Примерно половина жителей Земли сегодня активно использует (на тех или иных компьютерных устройствах) мессенджеры. Согласно исследованиям, недавно проведенным компанией R-Style Softlab, ситуация в России сходна с общемировой: в тройку наиболее популярных и защищенных (по мнению пользователей) мессенджеров входят Telegram, WhatsApp и Viber. В России аудитория пользователей Telegram, например, составляет сегодня около 6 млн. человек. При этом технология мгновенного обмена сообщениями, демонстрируя соответствие пользовательским запросам к удобству применения, сформировала одновременно новые модели их поведения. Теперь, как отмечается в исследовании R-Style Softlab, для пользователей важны быстрый обмен короткими сообщениями, мгновенная реакция используемых приложений на ввод данных, минимизация взаимодействия с приложениями (буквально в несколько кликов) в пользу управления голосом. Разумеется, популярность мессенджеров не могла остаться незамеченной бизнесом, в том числе банковским, хорошо продвинутым в части использования ИКТ. Сегодня поток банковских клиентов перенаправлен на дистанционные каналы обслуживания, в том числе на call-центры, рост нагрузки на которые существенно растет (в некоторых из опрошенных банков в разы). Для разгрузки персонала, в первую очередь оказывающего консультационные услуги, банкам приходится внедрять всевозможные новые решения. Однако наиболее распространенными сегодня по-прежнему остаются автоответчики call-центров, работа которых вызывает ... читать далее.