06.10.2020 Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, ТехнологияВячеслав Морозов
Управление качеством — один из стратегически важных элементов повседневной работы контакт-центра. Это естественный драйвер повышения производительности сотрудников и улучшения обслуживания клиентов, а также один из механизмов соблюдения норм действующего законодательства. Как и любой другой процесс в контакт-центре, управление качеством требует эффективных инструментов, по возможности обеспечивающих высокую степень автоматизации. Когда оценка качества в контакт-центре проводится человеком, результат во многом зависит от человеческого фактора. Помимо него, на качество неизбежно влияют организационные и технологические составляющие. Традиционно можно выделить 3 типа препятствий, затрудняющих построение эффективных процессов управления качеством в контакт-центрах: Избыточный объем ручной работы. Руководителям и тем, кто непосредственно отвечает за оценку, приходится искать и собирать данные, разбросанные по изолированным информационным системам. В таких условиях проблематично сравнивать данные за разные периоды и проводить качественный анализ. Когда нужной информации нет под рукой и ее нужно собирать по крупицам, на действительно корректную оценку рассчитывать не приходится. Недостаточный размер выборки. В большей части контакт-центров оценке подвергаются в среднем 2-3% взаимодействий в месяц. В итоге отчеты строятся на основе очень небольшой выборки данных, в которой может быть значимый процент погрешностей. Низкое качество обратной связи. Тот сегмент обратной связи ...
читать далее.