25.04.2023  Новости, Искусственный интеллект, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования

Интегратор CTI провел опрос клиентов и партнеров из числа представителей крупного бизнеса о технологиях, применяемых в контактных центрах. Клиент в центре внимания Усовершенствование клиентского сервиса и рост качества обслуживания напрямую влияет на укрепление позиций компании на рынке. Для повышения клиентской лояльности бизнес применяет в контактных центрах (КЦ) ряд решений. Единая CRM стала лидером опроса, ее назвали 53% участников. Омниканальное обслуживание внедрено в контактных центрах 40% опрошенных компаний, технологии персонализированного маркетинга — в 33%. Технологии персонализации и анализ продаж, а также диалоговые боты с искусственным интеллектом применяют 26% компаний. Эти решения закрывают большой объем рутинных операций и незаменимы для первичной консультации, уведомлений, подтверждений, проведения опросов и маршрутизации запросов клиентов. Владельцы КЦ назвали те бизнес-процессы, в которых, по их мнению, применение чат-ботов полезно: для коммуникаций с клиентами в контакт-центре (67%), в мобильных приложениях и на сайте (53%), для автоматизации процессов техподдержки (26%) и кадровых вопросов (26%). Негативно относятся к ботам только 6% опрошенных. Покупай отечественное Текущая повестка ставит перед компаниями вопрос о замене иностранного ПО и платформ КЦ. Наиболее частые причины для замены используемых систем связаны с уходом производителей с российского рынка. Не планируют миграцию только 13% участников опроса. В связи с грядущей в перспективе заменой ... читать далее.