08.06.2023  Новости, Итоги и тенденции, Маркетинг, Обзоры рынков

Коммуникации с покупателем обязаны быть персонифицированными, — таков безусловный тренд последнего времени в розничной торговле (и не только ИТ-товарами, кстати). Но действовать на этом направлении необходимо с огромным тактом: за определённой гранью (которая, кстати, для каждого человека своя) осведомлённая предупредительность продавца рискует превратиться в раздражающую навязчивость. Тому, как наилучшим образом персонифицировать клиентский опыт в рознице, и посвящено очередное исследование McKinsey. Воодушевляющая статистика Проведённое аналитиками этой компании в 2021 г. исследование засвидетельствовало, что вспышка COVID-19 и последовавший за ней длительный период локдаунов коренным образом изменили поведение розничного покупателя. Статистика была собрана на материале рынка США, но вряд ли в целом по миру — если брать достаточно развитые в технологическом отношении страны, не исключая и Россию, — ситуация окажется принципиально иной. Итак, персонализация в ходе взаимодействия потребителя с ритейлером действительно перекочевала из разряда nice to have в категорию must have: более трёх четвертей (76%) опрошенных заявили, что с недовольством воспринимают отсутствие учёта их прежних контактов с продавцом в ходе очередного сеанса коммуникаций. Вместе с тем само по себе присутствие персонализации в арсенале средств ритейлера вовсе не означает автоматического повышения его привлекательности в глазах клиентов. Выяснилось, что 75% респондентов в период пандемии практиковали новое ... читать далее.