23.06.2023  Новости, Итоги и тенденции, Менеджмент, Рейтинги, исследования

Как показал опрос Gartner, лишь 8% клиентов использовали чат-бот при своем последнем обращении к службе поддержки, и лишь 25% из таких клиентов ответили, что еще раз прибегнут к этому чат-боту в будущем. Несмотря на растущий прицел руководителей отделов клиентского обслуживания и поддержки на чат-боты их использование клиентами остается на низком уровне, из чего можно сделать вывод, что они мало помогают в достижении целей клиентов. Опрос 497 клиентов в сегментах B2B и B2C, проведенный экспертами Gartner в декабре 2022-феврале 2023 года, показал, что главным драйвером принятия чат-ботов является их способность содействовать в решении конкретной проблемы, и это объясняет 18%-ные вариации в готовности клиентов еще раз прибегнуть к чат-боту. «Хотя многие руководители клиентской поддержки видят в чат-ботах будущее своих служб, клиентам явно требуется что-то более убедительное, — пишет в пресс-релизе Майкл Рендельман (Michael Rendelman), старший специалист по исследованиям, Customer Service & Support, Gartner. — Чтобы повысить принятие чат-ботов рынком, необходимо улучшить их способность содействовать решению проблем клиентов». Чат-боты способны обработать 58% возвратов и отмен, но лишь 17% споров по биллингу Доля успешного решения проблем весьма различается в зависимости от их типа: лишь 17% споров по биллингу успешно разрешаются клиентами, использовавшими чат-бот на том или ином этапе клиентского пути (см. рис. 1), тогда как доля разрешения проблем, касающихся возврата или ... читать далее.