05.09.2023 Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Обзоры рынковГенеративный ИИ, цифровое обслуживание клиентов и диалоговый пользовательский интерфейс преобразуют клиентское обслуживание и поддержку к 2028 году, говорит Gartner. «Общее этих трех технологий — их способность упростить и ускорить клиентский путь и позволить руководителям клиентских служб удовлетворить растущие ожидания клиентов, — пишет в пресс-релизе Дрю Краус (Drew Kraus), вице-президент-аналитик практики Customer Service & Support в Gartner. — Мы ожидаем, что в ближайшие пять лет эти технологии изменят облик клиентского обслуживания и поддержки». Gartner опубликовал Кривую цикла зрелости технологий клиентского обслуживания и поддержки на 2023 год; она включает широкий спектр предложений от только лишь зарождающейся Платформы клиентских технологий (Customer Technology Platform) до ажиотажного генеративного ИИ и зрелой, но всё еще недостаточно используемой технологии контакт-центра как услуги (CCaS). Более половины инновационных подходов, включенных в Кривую зрелости в этом году, находятся в Котловине избавления от иллюзий (см. рис. 1). Рис. 1. Кривая цикла зрелости технологий клиентского обслуживания и поддержки (июль 2023 г.) Y = Ожидания; X = Стрела времени (Легенда): Плато широкого применения будет достигнуто в течение: менее 2 лет / от 2 до 5 лет / от 5 до 10 лет / более 10 лет / Устареет раньше Генеративный ИИ Gartner прогнозирует, что к 2025 году 80% отделов клиентского обслуживания и поддержки будут в той или иной форме применять технологию генеративного ...
читать далее.
