12.07.2024 Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Маркетинг, Рейтинги, исследованияСогласно опросу Gartner, 64% потребителей предпочли бы взаимодействовать без искусственного интеллекта при их обслуживании. Более того, 53% подумают о переходе к конкуренту, если клиентская служба решит использовать ИИ. Опрос 5728 потребителей в декабре прошлого года выявил явное несоответствие: руководители клиентских служб жаждут внедрить ИИ, тогда как клиенты обеспокоены его использованием для этой цели. «Шестьдесят процентов руководителей клиентского обслуживания и поддержки стоят перед необходимостью внедрения ИИ в работе своих служб, — пишет в пресс-релизе Кийт Макинтош (Keith McIntosh), старший директор по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner. — Но они не могут игнорировать опасения клиентов, ведь это может означать их потерю». Затруднится доступ к сотруднику поддержки Главное опасение потребителей состоит в том, что после внедрения ИИ им станет сложнее добиться взаимодействия с сотрудником службы поддержки (см. рис. 1). На втором и третьем месте стоят опасения, что ИИ вытеснит сотрудников с этой работы или будет давать неверные ответы. «Исчерпав возможности самообслуживания, клиенты хотят обратиться к сотруднику поддержки, и многие опасаются, что GenAI станет просто еще одним барьером на этом пути, — поясняет Макинтош. —. Руководители клиентских служб должны показать клиентам, что ИИ упрощает процесс обслуживания». Рис. 1. Опасения потребителей относительно использования ИИ клиентскими службами (сверху вниз): Затруднится доступ ...
читать далее.
