10.06.2025  Новости, Консалтинг и системная интеграция, Общая коммерческая деятельность, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов. В результате обработка 11% входящих звонков по статусу заявки была автоматизирована переводом клиента на интерактивное голосовое меню — клиенты консультационного центра ДОМ.РФ теперь получают информацию по статусу быстрее. В 10% входящего трафика удалось оптимизировать клиентский путь за счет определения тематик, по которым операторы не консультируют самостоятельно. По результатам анализа трафика с помощью Naumen CI компания скорректировала маршрутизацию для 7% звонков, которые поступали в контакт-центр, но изначально были адресованы в другие подразделения. Также с помощью речевой аналитики удалось выявить и исключить из трафика 0.5% звонков голосовых ботов в КЦ. Это позволило сократить среднее время обработки сообщений (AHT) и повысить уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса (CSI). В ходе анализа удалось выявить дополнительные зоны роста и использовать эти инсайты для улучшения клиентского сервиса. В том числе для выявления причин повторных звонков и сокращения Contact ... читать далее.