02.04.2026 НовостиИндекс клиентоцентричности рассчитывается на основе открытых данных по 16 метрикам, объединенным в четыре блока — от взаимодействия с клиентами до внутрикорпоративных процессов. Отдельное внимание в исследовании уделено влиянию искусственного интеллекта на клиентский опыт. В числе лауреатов — представители банковского сектора, ритейла, промышленности, а также ведущие разработчики программного обеспечения, облачных и ИБ-решений. Среди ИТ-компаний, помимо Naumen, отмечены VisionLabs, «Авито», «Домклик», Okko, Positive Technologies, BI.ZONE и «Лаборатория Касперского». Результаты исследования показывают, что российские компании остаются конкурентоспособными по ключевым CX-метрикам. При среднем значении индекса 54 против 62 у зарубежных компаний-бенчмарков отечественные игроки сопоставимы с мировыми по технологической зрелости продуктов, качеству каналов взаимодействия и уровню омниканальности. При этом российские компании активнее работают с аудиторией в цифровых каналах и демонстрируют более высокий уровень безопасности клиентского опыта — в частности, более благоприятный медиа-фон по темам надежности систем и утечек данных. В то же время основной разрыв сохраняется во внутренних процессах: зарубежные компании опережают российские по зрелости HR-бренда, корпоративной культуры и уровню вовлеченности сотрудников. «Сегодня конкуренция в клиентском сервисе строится не вокруг наличия технологий, а вокруг того, насколько глубоко они встроены в процессы компании. Мы видим, что бизнес ...
читать далее.
