29.04.2026 Новости, Искусственный интеллектBSS и НТЦ АРГУС провели вебинар «Триединство технологий: Как AI-аналитика речи и WFM (система управления персоналом) создают идеальный контакт-центр нового поколения». Около 70 представителей контакт-центров собрались послушать, как эффективнее планировать работу с помощью ИИ-анализа и данных из системы управления персоналом. Об этом рассказали Product Owner системы Речевая Аналитика в БСС ИИ Анна Ивлева и Руководитель направления WFM CC в НТЦ АРГУС Никита Городчиков. НТЦ Аргус — ведущий разработчик системы управления персоналом, с которым BSS объединила технологии и создает единый комплекс оптимизации персонала. Эксперты обозначили новые ориентиры в клиентском сервисе и управлении персоналом — и рассказали, как связка речевой аналитики и WFM помогает их достичь. Так, технологии позволяют глубже понять потребности клиентов, выявить точки роста и определить, какие запросы нужно автоматизировать, а также выстроить график, который будет оптимальным и для оператора, и для контакт-центра. Спикеры продемонстрировали три примера, как использовать речевую аналитику и WFM-данные для повышения эффективности контакт-центра и благополучия сотрудников. Анализ коммуникаций покинувших компанию сотрудников показал: примерно за месяц до ухода поведение сотрудника меняется. В оценке учитываются речевые особенности — например, инсайт-режим выявил, что выгоревшие операторы чаще используют формулировки вроде «я просто оператор». Кроме того, анализируются данные WFM (график, стаж работы ...
читать далее.
