05.10.2026 Новости, Бизнес-практикум, Менеджмент, Сети и телекоммуникацииНе терять звонки, почти мгновенно отвечать клиентам в чате и хорошо ориентироваться в контексте их обращений — уже не достижения компании, а необходимая база, позволяющая конкурировать на рынке. Ожидания клиентов от коммуникаций меняются очень быстро, и единственный способ отвечать их запросам, развивая бизнес, — создавать омниканальную платформу связи, утверждает руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин» Иван Павлов. За последние три года трансформировались не только каналы коммуникаций, которые зависят от развития технологий, но и ожидания клиентов от общения с поставщиками товаров и услуг. Прежде всего, теперь они ждут от компаний более быстрой реакции. Если еще три года назад ожидание на линии в течение трех минут не вызывало неприятия, то сегодня абонентов это раздражает. Утвердился новый стандарт адекватной реакции от бренда в чатах — до 30 секунд. Еще выше требования к скорости коммуникаций посредством звонка, где клиенты ждут ответа буквально за 15 секунд. Базовые ожидания клиента Причины такой ситуации можно истолковать двояко: либо дело в общественном запросе и высоком темпе жизни в целом, либо ряд компаний решили выделиться на фоне конкурентов и предоставить своим клиентам идеальный опыт. В итоге изменился весь рынок: требования к качеству сервиса повысились, и бизнесу приходится им соответствовать. Выросли и ожидания клиентов в отношении качества и эффективности общения. Они уже не готовы три раза называть номер заказа и дважды объяснять свою ...
читать далее.
