02.11.2026 Новости, Искусственный интеллектСентимент-анализ и «Суфлёр оператора» от BSS уже работают в контакт-центрах крупных государственных организаций обслуживающих население. Опыт применения показывает: когда система слышит эмоции клиента и подсказывает оператору ответ прямо во время разговора, конфликтов становится меньше, а обслуживание — быстрее и точнее. Именно поэтому такие инструменты становятся обязательной частью современного клиентского сервиса. В крупных контакт-центрах компаний и организаций с постоянным массовым потоком обращений не редки случаи звонков клиентов и граждан в состоянии стресса, раздражительности, внезапных негативных ситуаций. Часто они не отрабатываются корректно, а пропущенный конфликт становится известен лишь из жалобы. При таком развитии событий на помощь приходит модуль сентимент-анализа, который в реальном времени присваивает каждой реплике одну из трёх оценок — негатив, позитив или нейтрально, отдельно для клиента и для оператора. Оценку дают два независимых классификатора. Акустическая нейросетевая модель анализирует, как сказано, — тон и интонацию, а лексический классификатор смотрит, что сказано, по словарю характерных фраз. Если они расходятся, итог определяют настраиваемые правила — например, «негатив + нейтраль → негатив». Правила вынесены в конфигурацию, поэтому логику можно калибровать без доработки модуля. Результат анализа работает сразу в двух точках. В голосовом боте при негативе в речи клиента диалог не доводится до конца сценария, а сразу передаётся оператору ...
читать далее.
