26.03.2002  Новости, Идеи и практики автоматизации

ОБЗОРЫТермин “управление взаимоотношениями с клиентами” буквально ворвался в жизнь российских корпораций. Разумеется, все мы и раньше (по крайней мере в последнем десятилетии ХХ века) знали, что есть клиенты и есть взаимоотношения с ними, что клиентов надо любить, а отношения выстраивать и даже управлять ими. Между тем над решением именно этой задачи - как управлять - уже довольно давно, лет 20, работают на Западе. В результате там появилась концепция Customer Relationship Management (CRM - управление взаимоотношениями с клиентами), на основе которой в последние годы двадцатого столетия было создано немало программно-технических решений.В отличие от Запада знакомство российских менеджеров как с самой концепцией CRM, так и с решениями, позволяющими внедрить у себя соответствующую концепцию на уровне готовой технологии, происходит практически одновременно. Более того, темпы роста числа компаний, предлагающих внедрение CRM-систем на российском рынке, уже отчасти дезориентируют рынок, так как происходящее может вызвать ощущение отсталости и стремление немедленно начать наверстывать упущенное. Не стоит торопиться. Перефразируя крылатую фразу, скажем “отношения с клиентом не терпят суеты” и попробуем спокойно разобраться с тем, какие решения в области управления отношениями с клиентами и кем предлагаются сегодня на российском рынке.Подавляющее большинство систем, автоматизирующих бизнес-процессы взаимоотношений предприятия и его клиентов, - западного производства. Это логично ... читать далее.