24.10.2006 Новости, Идеи и практики автоматизацииСергей Картышов,Ирина Кульчицкая,Николай Поташников Записная книжка - не кладезь знаний"В то время, когда писалась эта книга, миллиарды долларов были буквально выброшены на ветер - потрачены на то, что называется управлением отношениями с клиентами". С этих слов Малькольм Мак-Дональд начал одну из своих книг по маркетинговому планированию. Действительно, все больше специалистов, нынешних и потенциальных пользователей CRM-систем, задаются вопросами: какова эффективность от внедренной CRM-системы и что, собственно говоря, она должна автоматизировать?Аббревиатура CRM (управление отношениями с клиентами) появилась в середине 1990-х гг., под ней скрывалась расшифровка одного из самых неопределенных терминов, рожденных в недрах ИТ-индустрии. Одни говорят, что это специфическая стратегия взаимоотношений с клиентами, другие - набор программных и аппаратных средств, обеспечивающих взаимодействие с клиентами; кто-то под CRM понимает автоматизированное рабочее место менеджера по продажам. Что это вообще за загадочное "управление отношениями"? Сбывать втридорога и поздравлять с днем рождения? Скрупулезно записывать содержание каждого контакта, чтобы показать начальнику свою работу?Закроем на время глаза на эти самые "отношения" и предположим, что CRM-система внедряется для ускорения выполнения менеджером рутинных операций (рассылка материалов клиентам, выставление коммерческих предложений и т. д.).Менеджерам в этом случае необходимо организовать рабочие места ...
читать далее.
