16.05.2017  Мнения

Современный бизнес предъявляет высокие требования к качеству обслуживания клиентов. Чтобы удерживать существующих и привлекать новых, важно обеспечивать им быстрый, качественный и надежный сервис. В этих условиях проблема эффективной и стабильной работы контакт-центров становится максимально актуальной. Особенный интерес к улучшению контакт-центров в России проявляют компании из ритейла, банковской и автомобильной отраслей. Впрочем, представители всех направлений бизнеса заинтересованы в повышении уровня лояльности клиентов, и в этом отношении ситуация в нашей стране не отличается от общемировой. Типы контакт-центров Существует два основных типа контакт-центров: первый предполагает установку контакт-центра на площадке у заказчика, второй — модель software-as-a-service (SaaS). Преимущество первого подхода заключается в том, что процесс находится под полным контролем заказчика: добавление или удаление пользователей и функций, конфигурация контакт-центра — все это в его руках. Однако эта модель подразумевает большие капитальные затраты, включающие обучение людей и содержание операторов. Вторая модель, напротив, подразумевает скромные капитальные затраты: необходимо лишь купить телефоны или взять их в аренду и нанять операторов. Более того, решения SaaS способствуют снижению затрат на поддержку сервиса, так как хостинг-провайдер берет на себя эксплуатационные расходы, включающие усовершенствование программного обеспечения, обновление оборудования и устранение неисправностей ... читать далее.