25.02.2005  Мнения

На недавно состоявшейся конференции CIO Convention одной из самых обсуждаемых тем стало применение сервисного подхода в работе ИТ-службы предприятия. Два доклада по этой теме — "Значение сервисного подхода в организации поддержки пользователей" и "Диалог с бизнесом: сервисный подход", представленные соответственно Романом Журавлевым, ведущим консультантом по ITSM компании ITExpert, и Сергеем Гупаисовым, менеджером ИС компании Kraft Foods, вызвали большой интерес участников конференции. Наша статья знакомит с материалами этих докладов. Начиная разговор о сервисном подходе в работе ИТ-службы, разумно поставить вопрос, почему он стал выступать в качестве основы управления ИТ. В первую очередь, появление подобного подхода вызвано необходимостью общения на одном языке ИТ-службы и бизнес-подразделений предприятия. Таким образом, ИТ-сервис следует рассматривать как некоторый язык, на котором строятся взаимоотношения ИТ и бизнеса, на котором разговаривают сотрудники бизнес-подразделений и персонал ИТ-службы. Роман Журавлев приводит следующую цитату из статьи, опубликованной в 2002 году: “Сервис ИТ — это то, что пользователи хотят получить от КИС. Предоставление сервисов ИТ — основная задача ИТ-службы”. Однако не совсем ясно, почему в данном определении упомянуты именно пользователи, а не заказчики, то есть топ-менеджеры предприятия. На кого именно, на заказчика или на конечного пользователя, ориентирована деятельность ИТ-службы по предоставлению сервисов? Ответить на ... читать далее.