04.03.2005 МненияПопулярные технологии управления и автоматизации рано или поздно ассоциируются с эффектными лозунгами, постепенно уводящими корпоративного заказчика в сторону от правильного понимания функций конкретных технологий. CRM —очень яркий тому пример. К тому же ее неверная интерпретация может представить в неправильном свете не только тенденции в области работы бизнеса с клиентами, но и смежные вопросы. Начнем с популярного тезиса о том, что CRM помогает привлечь и удержать больше клиентов, лучше обслужить каждого из них и в результате заработать больше денег. Это, по сути, сильно «сглаженный» вариант формулировки истинных целей методологии CRM. Но он в корне меняет суть. На самом деле цели, в контексте достижения которых аббревиатура CRM прочно закрепилась на корпоративном рынке, предельно циничны. Данная модель управления, прежде всего должна позволять сегментировать клиентов таким образом, чтобы выделить необходимые категории и в соответствии с их перспективностью и прилагать лишь адекватные усилия к их обслуживанию и удержанию. На наименее перспективных можно тратить минимум ресурсов и, быть может, вообще попытаться избавиться от них. Мы же в разговоре о предполагаемой эффективности применения CRM часто слышим от поставщиков примерно один и тот же пример: теперь у вас будет возможность вовремя поздравить клиента с днем рождения, и он проникнется уважением к вашей компании. Пример, может, и эффектный. Но для того чтобы исказить саму идею CRM, лучшего не придумать. Поставщикам ...
читать далее.
