05.07.2012 МненияРазумные мысли человека, сильно зависящего от ИТ в выполнении собственной работы Старая система ИТ-поддержки когда-то работала До того как службы технической поддержки вошли в нашу жизнь, все было намного проще. Один ИТ-специалист обслуживал человек сто сотрудников, и мы могли ему позвонить, послать электронное письмо, мгновенное сообщение либо просто зайти в его комнату, прогулявшись по коридору. Времена меняются, бизнес растет, технология усложняется и всем нам приходится к этому подстраиваться. На смену локально доступному и дружелюбному айтишнику пришла безликая ИТ-группа, обычно упрятанная где-нибудь на цокольном этаже, и теперь, чтобы решить рядовой ИТ-вопрос, приходится преодолевать целый ряд препон. Мы имеем дело с инцидентами, запросами, каталогами и номерами заявок, тогда как моим коллегам и мне надо только узнать, почему не подключается электронная почта, или вежливо попросить решить вопрос побыстрее. Мысля более широкими категориями Собственно, важны ли пользователям перечисленные ниже вещи? Их технической поддержкой занимается единственный айтишник или целая служба поддержки? В организации установлена суперсистема управления ИТ-поддержкой от одного из вендоров большой четверки или несколько менее сложная платформа какой-то молодой фирмы? В штате службы поддержки числится пять или сто человек? Думается, что в реальности пользователям ИТ до всего этого нет дела. А все, что их фактически волнует, состоит в следующем: чтобы их повседневно используемая ...
читать далее.
