05.02.2026  Обзоры

Около 50% компаний, сокративших штат сервисных подразделений из-за ИИ, планируют вернуть сотрудников и внедрить гибридную модель работы. Эксперты «ОБИТ» выделяют ключевые ИИ-инструменты для поддержки операторов. Аналитическое агентство Gartner опросило 321 руководителя сервисных подразделений, среди которых около 20% по состоянию на конец 2025 года сократили персонал служб поддержки и операторов контакт-центров из-за ИИ. Во многом это связано с экономической ситуацией и трендом на автоматизацию рутинных процессов. Однако половина опрошенных компаний уже рассматривает возврат штата к 2027 году, так как бизнес все чаще сталкивается с растущими ожиданиями клиентов к качеству клиентского сервиса. Опрошенные участники отмечают, что ИИ сегодня не обладает уровнем эмпатии, интуитивного понимания клиента или сложного принятия решений, присущим человеку, поэтому наиболее устойчивой моделью организации клиентского сервиса становится гибридный формат — совместная работа человека и ИИ. В России компании также активно внедряют ИИ-инструменты в контакт-центрах и службах поддержки, однако фокус, по мнению экспертов оператора ИТ-решений «ОБИТ», смещен с замены человека на оптимизацию процессов и повышение эффективности операторов за счет планирования и перераспределения нагрузки и оценки качества работы. При этом рынок труда заметно сдвигается в сторону найма сотрудников с ИИ-компетенциями: за последний год количество вакансий для операторов и специалистов поддержки с требованиями работы с ... читать далее.