29.01.2026  Обзоры

Naumen, SDI360 и DMGlobal выпустили масштабное исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках — CX Digital & Distant Index. Это национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих розничных банков в более чем 25 точках дистанционного взаимодействия с клиентами — от привлечения и продажи до поддержки и лояльности. Авторы исследования изучили представленность и продвижение банков в цифровой среде, онлайн-продажи через маркетплейсы, клиентское обслуживание по телефону и в чатах, зрелость CX с учетом персональной выгоды и управления репутацией. Павел Мянник, управляющий партнер агентства цифрового аудита SDI360: «Наше исследование демонстрирует: банки, которые выстраивают работу вокруг метрик клиентского опыта, значительно опережают конкурентов. Актуальность интерфейса, надежность технологических решений, удобство использования всех каналов, узнаваемость бренда — те факторы, которые определяют успех компании в современных реалиях». Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем компании Naumen: «Объединив нашу экспертизу с партнерами SDI360 и DMGlobal, мы создали уникальный бенчмарк для российского розничного банкинга, который спроектирован как зеркало цифрового опыта глазами клиентов. Этот бенчмарк задает ориентиры для совершенствования цифровой опыта на разных этапах жизненного цикла клиента, подсвечивает зоны роста и узкие места в разных точках касания, является незаменимым подспорьем в проектировании CX-стратегии». Евгения Караван ... читать далее.