20.02.2026  Обзоры

Компания SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG) провела исследование среди интеграторов платформ управления корпоративными услугами (ESM) и их заказчиков. Опрос 62 организаций выявил критический разрыв в операционной зрелости: 66,7% компаний до сих пор обрабатывают внутренние заявки вручную, теряя 19% эффективности бэк-офисных процессов из-за отсутствия системного сервисного подхода. В то же время компании, которые внедрили ESM, сокращают время обработки заявок с 4,6 до 3,7 часа и окупают вложения за год. Enterprise Service Management (ESM) — подход к управлению услугами внутри компании, когда разные отделы компании работают как поставщики услуг с едиными стандартами, каталогами услуг и показателями качества. За пределами ИТ этот подход все чаще применяется в HR, финансовых, юридических и административно-хозяйственных подразделениях. Аналитики SimpleOne исследовали связь между уровнем операционной зрелости российских компаний и использованием ESM-систем. В результате, организации, внедрившие такие платформы, в среднем демонстрируют более чем трехкратное превосходство в управлении услугами по сравнению с компаниями, работающими без ESM. Разрыв проявляется в скорости обработки обращений, уровне автоматизации и масштабе объединения сервисных функций на единой платформе. Среднее время обработки обращений сокращается на 19% — с 4,6 до 3,7 часа; у части компаний ускорение превышает 30%. Среди ключевых барьеров внедрения ESM компании, не использующие ... читать далее.