02.10.2012  Обзоры

За последние несколько лет российский рынок контактных центров (КЦ) серьезно повзрослел, создана Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ), сформировался пул ежегодных мероприятий, на которых идет обмен опытом как среди коммерческих, так и среди государственных структур. Важным шагом в развитии рынка стало появление в России института сертификации КЦ, который проводит аттестацию по европейским стандартам. У нас возникло немало предприятий, которые технологически не отстают от лучших зарубежных центров. Да и выбор продуктов для сферы КЦ в стране теперь уже ничем не уступает по ассортименту тому, что предлагают в Западной Европе и США, поскольку к нам пришли практически все заметные крупные производители решений для контактных центров. Более того, все чаще представители западных разработчиков стали констатировать, что их самый передовой функционал впервые внедряется в РФ и только затем появляется еще где-то в Европе или Северной Америке. Как вы оцениваете работу контакт-центров? 1. Пользуетесь ли вы услугами КЦ? Да 74,4% Нет 20,5% Не знаю, что это такое 5,1% 2. Как вы оцениваете работу КЦ и справочных служб? Удовлетворительно 55,3% Плохо 18,4% 3. Сколько времени вам пришлось ожидать ответа оператора? До 10 минут 70,3% Менее одной минуты 18,9% Не дождался ответа 10,8% 4. Как вы относитесь к использованию интерактивного речевого информатора IVR в КЦ? Терпимо 47,4% IVR меня раздражает 28,9% Хорошо 23,7% 5. Используете ли вы альтернативные каналы для связи с КЦ ... читать далее.