16.05.2022  Экспертиза, Искусственный интеллект

Чат-боты могут обеспечить поддержку клиентов в любое время, что позволяет улучшить качество обслуживания, а также сэкономить деньги предприятия. Вице-президент по клиентским и отраслевым рабочим процессам ServiceNow Майкл Рэмси рассказывает на портале InformationWeek, как создать бесшовный опыт работы с ними. По прогнозам Gartner, в этом году около 70% взаимодействий с клиентами будут осуществляться с помощью автоматизированных инструментов, тогда как всего три года назад их объем не превышал 15%. Чат-боты и другие автоматизированные инструменты обслуживания клиентов, такие как интерактивные голосовые меню (Interactive Voice Response, IVR), обещают помочь ограниченным в ресурсах командам по обслуживанию клиентов делать больше с меньшими усилиями. Потенциальная экономия средств также является убедительной. Согласно недавней оценке Coforge BPS, к 2023 г. чат-боты позволят розничной торговле, банковскому сектору и здравоохранению ежегодно экономить около 11 млрд. долл. Однако для клиентов их ценностное предложение имеет больше нюансов. Qualtrics недавно выяснила, что, хотя клиентам удобно использовать чат-боты для простых запросов, они хотят иметь возможность общаться с людьми, когда это необходимо. Чат-бот часто является первым инструментом, с помощью которого клиенты обращаются за помощью в службу поддержки, и, как следствие, он должен работать безупречно, чтобы оставить положительное первое впечатление. По мере того как организации увеличивают инвестиции в автоматизацию ... читать далее.