01.11.2022  Экспертиза, Документооборот и ECM, ИТ-бизнес, Кадры, корпоративная культура, обучение, Клиенты и подрядчики, Коллективная работа, Консалтинг и системная интеграция, Серверы и системы хранения, Управление данными, Управленческие решения

Теперь все внешние и внутренние обращения в сети «585*ЗОЛОТОЙ» фиксируются и обрабатываются в одной CRM-системе, которая работает по принципу системы «одного окна» (решение на базе Terrasoft Creatio, доработано интегратором «НОРБИТ»). Это позволило улучшить эффективность работы: повысить качество реагирования и значительно сократить время решения всех поступающих запросов. Ювелирная сеть «585*ЗОЛОТОЙ» управляет 1000 объектов в 420 городах страны. Обращения от клиентов касаются вопросов совершения покупки, возврата, обмена, залоговых билетов и т.д. Все они фиксируются в CRM-системе, здесь же хранятся базы знаний, инструкции, история обращений каждого клиента. Второй большой пласт обращений, которые также обрабатываются через CRM-систему — заявки от сотрудников офисов и розничных объектов. Сегодня в компании работает более 8,5 тысяч сотрудников. Головной офис находится в Санкт-Петербурге, четыре крупных территориальных дирекции — в регионах страны. Сотрудники офиса и розницы ежедневно оставляют заявки в разные отделы, службы и сервисы компании (бухгалтерию, АХО, сервисную поддержку, отдел кадров и др.). Раньше сотрудник в свободной форме описывал задачу, которую необходимо решить, и направлял ее на почту, а распределением заявок на исполнителей занимался целый отдел. Теперь все обращения также фиксируются в службе «одного окна». Инициатор выбирает в системе нужный сервис, видит подсказку для заполнения и предзаполненный шаблон. Сразу после заполнения заявка автоматически ... читать далее.